Consumentenprogramma Radar gezien gisteren? Klachten over de onderhoudscontracten van installateurs. Gisteren was Feenstra aan de beurt. Waar Operations worstelt en Marketing en Directie niet bij kan houden. Al jaren niet, blijkt. Want je komt niet na één lullig incidentje bij Radar. Maar door weg te duiken gaan de problemen én niet weg én neemt de publieke aversie toe. Niet slim.
Radar onderzocht klachten over het onderhoud van een aantal grote installatiebedrijven. Feenstra viel op. Klanten hebben een onderhoudsovereenkomst op hun cv-systeem. Daarin zit periodiek onderhoud. Het bedrijf haalt die afspraken lang niet altijd. Dat lost Feenstra op door onderhoudsafspraken door te schuiven. Klanten die zelf bellen krijgen lastig een afspraak.
Gevolg: Ketels die bijvoorbeeld contractueel een tweejarig interval hebben, worden na vier jaar bezocht. Maar ja, als je wel betaalt en niet geleverd krijgt, ga je aan de bel. Wanneer je dan wordt afgeserveerd, zoek je hulp bij bijvoorbeeld Radar. Daar blijk je lang niet de enige en hebben zij een serieuze case.
Van familiebedrijf naar beursgenoteerde multinational
Als zo vaak, vertoonde zich al snel het gebrek aan professionaliteit waaraan zoveel grote grote bedrijven lijden als een consumentenprogramma hen in het vizier heeft. Een directeur die er voor de camera netjes op ingaat? Niks hoor. De communicatie-afdeling deed het af met een mailtje. En legde de schuld vooral buiten Feenstra. Zij waren eigenlijk slachtoffer. Covid was het. “Maar”, concludeerde verslaggever Fons Hendriks scherp, “In 2018 was er geen Covid en waren dezelfde klachten er al een tijdje.”
Wat denkt zo’n directie? “Jongens, stilzitten. Waait wel over.”? Hallo, dit is 2022. Social media rules. Je wordt publiekelijk afgebrand.
Maar ex-familiebedrijf Feenstra is sinds 2009 onderdeel van het beursgenoteerde Vattenfall. Staan niet de klanten maar de aandeelhouders centraal? Moet de waarde van de contractenportefeuille omhoog om de cijfers op te krikken? Wil Vattenfall het bedrijf soms verkopen? Praat Communicatie wel met Operations?
Je zal monteur zijn en je met te weinig collega’s elke dag uit de naad werken aan een hopeloze achterstand. Je baas past kunstgrepen toe. Hij verschuift regulier onderhoud en produceert, volgens een gedupeerde dan, een werkrapport van een bezoek dat niet heeft plaatsgevonden met een handtekening die niet van die klant is. Jij moet nieuwe controlestickers over de oude plakken, zodat de datum hierop niet meer te zien is. Hoe zou het personeelsverloop zijn?
Een geïnterviewde gaf aan dat zijn onderhoudscontract geen vrije keuze was, maar verplicht bij de aanschaf van z’n ketel. Ik ben geen jurist, maar het begrip ‘koppelverkoop’ ging meteen door m’n hoofd. Mag dat nog? Koop je een ketel bij Feenstra dan móet je er onderhoud bij afnemen en vooraf betalen, waarvan het nog maar de vraag is wat de prijs-kwaliteitverhouding van die dienstverlening is. Apart.
Een van mijn klanten is ook een installateur. Die werd al nerveus toen ik onlangs gewoon een bakkie koffie wilde drinken. “Marc, we wíllen voorlopig helemaal niks aan de website doen. Geen verhalen plaatsen en echt even geen klanten erbij hebben. We hebben eigenlijk al teveel werk en kunnen onvoldoende goeie nieuwe handen vinden. We zitten dus al helemaal niet te wachten op shit met onze klanten.” Kijk, dát is integraal denken én handelen.
En hoe je deze wel grijpt
Ik heb altijd geleerd: “Een klacht is een kans.” Feenstra liet em liggen. Klanten begrijpen prima dat er zaken mis kunnen gaan. Los je ze goed op, dan versterk je je band alleen maar. In dat licht vind ik het gek dat de directie die kans niet heeft gepakt. Want als ik de harde cijfers lees, gaat er ook veel goed. (bron: https://radar.avrotros.nl/testpanel/uitslagen/item/duur-onderhoudscontract-voor-cv-is-niet-altijd-beter/ ). Kom gewoon naar de studio. Geef fouten toe en compenseer gedupeerden.
Voor CFO's die alweer op hun achterste benen staan: dat kóst geen geld! Dat is geld teruggeven waarop je geen recht hebt, omdat je de dienst niet hebt geleverd. Leg in de uitzending een SMART verbeterplan op tafel. En maak dat waar. Fons komt het waarschijnlijk controleren… Krijg je het niet onder controle? Neem dan zolang geen nieuwe onderhoudsklanten aan. Leg op je website uit waarom. En communiceer! Vooral naar je bestaande klanten. Klanttevredenheid op lange termijn is zoveel waardevoller dan winst voor aandeelhouders nu.
Doe wat je belooft
Als strategisch content schrijver en marketeer, vind ik het belangrijk om mijn opdrachtgevers eerlijk neer te zetten. Zodat klanten ook krijgen wat website en sociale media beloven. Alleen zo zet je je doelgroep centraal. Daarom investeer ik graag tijd in een goeie kennismaking. In je missie en visie. Jouw drive. Wat reëel is om te vertellen en wat niet. Je mag best zaken ietsjes smeuïger maken. Je wilt je immers onderscheiden van je concurrenten. Maar als jij, by far, niet waarmaakt wat je belooft, dan ga ik het zéker niet opschrijven. Liever geen opdracht dan een slechte nachtrust.